สร้างความพร้อมให้องค์กรในอนาคต: ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี แต่เป็นคน

ตลอดทศวรรษที่ผ่านมา ดิฉันเฝ้าดูผู้นำพยายามเร่งรัดการปฏิรูปสู่ดิจิทัลราวกับเป็นสิ่งเดียวที่สำคัญ ระบบที่รวดเร็วขึ้น กระบวนการที่คล่องตัวขึ้น และระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดขึ้น คือเป้าหมาย ทว่าองค์กรที่เติบโตอย่างแท้จริงใน ‘ยุคแห่งจินตนาการ’ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่นิยามด้วย AI ความผันผวน และคุณค่าของการคิดเชิงสร้างสรรค์นั้น ไม่ได้ประสบความสำเร็จด้วยเทคโนโลยีเพียงลำพัง แต่พวกเขาประสบความสำเร็จด้วยคน และคำถามคือพวกเขาเข้าใจจริง ๆ หรือไม่ว่าเป็นเพราะเหตุใด?

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ดิฉันได้พูดคุยกับ Angela Jackson อาจารย์จาก Harvard University ผู้ก่อตั้ง Future Forward Strategies และผู้เขียนหนังสือ The Win-Win Workplace งานวิจัยของเธอครอบคลุมกว่า 1,700 บริษัท ซึ่งนำเสนอคำตอบที่ได้รับการสนับสนุนด้วยข้อมูล และสิ่งที่เธอพบนั้นน่าทึ่งที่สุดคือ องค์กรส่วนใหญ่ยังไม่สามารถวัดได้ว่าอะไรที่ทำให้พนักงานมีคุณค่าอย่างเป็นเอกลักษณ์ และจุดบอดนี้กำลังกลายเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลอย่างไม่น่าเชื่อ

‘หากคุณไม่เข้าใจว่ามนุษย์เพิ่มคุณค่าได้อย่างไรอย่างเป็นเอกลักษณ์ การปรับปรุงให้เหมาะสมในส่วนนั้นก็เป็นเรื่องยากจริง ๆ’ Jackson ผู้สำเร็จปริญญาเอกด้านการเป็นผู้นำทางการศึกษาจาก Harvard กล่าว เธออธิบายอย่างชัดเจนที่สุดว่า ขณะที่บริษัทต่าง ๆ แข่งขันกันติดตั้ง AI agents ซึ่งบางแห่งจินตนาการถึงมนุษย์หนึ่งคนสามารถจัดการ AI agent ได้ถึง 15 ตัว คำถามเร่งด่วนคือปัจจัยอะไรที่มนุษย์คนนั้นจำเป็นต้องมีเพื่อให้มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง และองค์กรส่วนใหญ่ยังไม่ได้ดำเนินการตรวจสอบในเรื่องนี้

ความเฉลียวฉลาดที่มีชีวิต (Sentient intelligence)

คำตอบของ Jackson สร้างความประหลาดใจแก่ผู้นำที่คาดหวังรายการความสามารถทางเทคนิค ความสามารถที่เธอเห็นว่าไม่สามารถถูกแทนที่ได้มากที่สุดคือ ‘ความเฉลียวฉลาดของระบบเชิงสัมพันธ์’ (relational systems intelligence) ซึ่งคือความสามารถในการทำความเข้าใจความเชี่ยวชาญของตนเองเมื่อเทียบกับระบบนิเวศที่กว้างใหญ่ของเพื่อนร่วมงาน กระบวนการ และช่องว่างรอบตัวคุณ ‘เว้นแต่คุณจะได้ทำงานในสภาพแวดล้อมและเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่างานสำเร็จได้อย่างไร ไม่ใช่แค่การมีส่วนร่วมส่วนบุคคลของคุณ แต่ในฐานะของระบบนิเวศ มันยากมากที่จะทำซ้ำได้’ เธอกล่าว

นี่คือสิ่งที่ดิฉันเรียกว่า ‘ความเฉลียวฉลาดที่มีชีวิต’ (sentient intelligence): ความสามารถเฉพาะของมนุษย์ในการรับรู้บริบท การตัดสินใจอย่างมีเหตุผล และความรู้เชิงสัมพันธ์ที่อัลกอริทึมไม่สามารถเลียนแบบได้ ตัวอย่างเช่น Jackson ชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่ปัญญาประดิษฐ์ยังไม่สามารถทำได้แบบเรียลไทม์ นั่นคือการ ‘อ่านสถานการณ์’ การรู้ว่าสีหน้าของ Jim ในการประชุมการขายบ่งบอกถึงความสงสัย และการปรับกลยุทธ์ตามนั้น คือการแสดงออกของความเฉลียวฉลาดที่มีชีวิต: ความสามารถที่เป็นของมนุษย์ในวงจร ไม่ใช่ของ AI agent

ตรรกะเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับกลยุทธ์ได้เช่นกัน งานวิจัยของ Jackson แสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการรับฟังพนักงานมูลค่าพันล้านดอลลาร์มีปัญหาในการดำเนินการพื้นฐาน: พนักงานถูกขอให้แสดงความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง และไม่ค่อยเห็นว่ามีการนำไปปฏิบัติ สิ่งที่กำลังเปลี่ยนแปลงในตอนนี้คือความสามารถในการใช้ AI เพื่อประมวลผลข้อมูลเชิงลึกจากหน้างานในวงกว้าง และนำไปปฏิบัติให้เป็นกลยุทธ์ได้แบบเรียลไทม์ ลองนึกถึงพนักงานธนาคารที่สังเกตเห็นรูปแบบในข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นสัปดาห์ก่อนที่จะปรากฏในระดับผู้บริหาร ‘ข้อมูลเล็ก ๆ น้อย ๆ จากการสนทนาเหล่านั้นมีความสำคัญ’ Jackson กล่าว บริษัทที่ทำได้ดีในเรื่องนี้ไม่ได้แค่รับฟัง แต่พวกเขากำลังตั้งคำถามที่กล้าหาญมากขึ้น: ‘เราพลาดอะไรไปหรือไม่?’

ความสามารถไม่ใช่แค่ใบรับรอง

นี่คือจุดที่การจ้างงานโดยใช้ทักษะ (skills-based hiring) เข้ามาอยู่ในบทสนทนา และเป็นจุดที่งานวิจัยของ Jackson สร้างผลกระทบที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุด เธอโต้แย้งว่าปริญญาเป็นเพียงตัวแทนของความสามารถ ไม่ใช่ข้อพิสูจน์ของมัน มันวัดระยะเวลาที่อยู่ในสถาบัน ไม่ใช่ความถนัดในการลงมือทำ องค์กรที่เปลี่ยนมาใช้การจ้างงานโดยใช้ทักษะกำลังเห็นต้นทุนด้านบุคลากรลดลง อัตราการรักษาพนักงานเพิ่มขึ้น 30% ถึง 40% และการเปิดกว้างสำหรับผู้มีความสามารถที่กว้างขึ้น ซึ่งช่วยให้บริษัทขนาดเล็กสามารถแข่งขันกับบริษัทยักษ์ใหญ่ได้ องค์กรที่พร้อมสำหรับอนาคตไม่ได้คัดกรองจากประวัติการศึกษา แต่คัดกรองจากความสามารถที่แสดงให้เห็นและความคล่องตัวในการเรียนรู้

แต่สิ่งที่แยกความแตกต่างระหว่างองค์กรที่เข้าใจสิ่งเหล่านี้กับองค์กรที่นำไปปฏิบัติได้จริงคือ ‘ความเชื่อมั่นของผู้นำ’ Jackson เรียกผู้นำที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์เหล่านี้ว่า ‘กลุ่มพันธมิตรผู้เต็มใจ’ (Coalition of the Willing) — ผู้ที่มีความเชื่อมั่นพื้นฐานว่าผู้คนสามารถเรียนรู้ เติบโต และก้าวหน้าได้ นี่คือหลักการของดิฉันในเรื่อง ‘การเป็นผู้นำจากภายในสู่ภายนอก’ (inside-out leadership) ในทางปฏิบัติ มันไม่ใช่เทคนิคการจัดการ แต่มันคือมุมมองโลก และมันกำหนดว่าผู้นำจะลงทุนเวลาไปกับผู้คน ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มีผลตอบแทนสูงสุดในการวิจัยของ Jackson หรือเพียงแค่กล่าวอ้างถึงแนวคิดนี้เท่านั้น

ที่มา: Fastcompany